Cuando usted tiene un producto o servicio que no está funcionando, ¿a quién llama? Por supuesto, llamar a Servicio al Cliente. Si aun así no obtiene ayuda, a encontrar una mejor forma de ser escuchado.

Los medios sociales han dado a las personas (individuos, empresas y marcas) oportunidades maravillosas para comunicarse fácil y rápidamente con los demás. Se ha convertido el servicio al cliente de simplemente ser una entidad de apoyo a ser una extensión mayor de la campaña de marketing de las empresas de hoy. Una cosa esencial que los medios de comunicación social y de servicio al cliente siempre han tenido en común es la idea de que su éxito tiene que ver con las relaciones. Las empresas pueden establecer relaciones con sus clientes a través de sus departamentos de servicio al cliente usando medios sociales para recopilar información valiosa de las personas que utilizan sus productos y servicios. A continuación, puede tomar esa información para mejorar y aumentar sus ofertas de manera rápida y eficiente. Al final, todos contentos.

Servicio al Cliente ya no es suficiente

Tradicionales departamentos de servicio al cliente que funcionan solamente con la gente (sin la tecnología detrás de ellos) ya no son suficientes para mantener los clientes contentos todo el tiempo. Involucrar a los clientes se ha elevado a un nivel tan alto que la parte humana de la fórmula, aunque es esencial, debe ir acompañado de una potente herramienta que puede ofrecer la ayuda que necesitan los clientes cuando la gente en los departamentos de servicio al cliente no le satisface.

Muchas de las compañías más grandes hoy en día, tales como Verizon, Comcast, AT & T y Dell, están prestando mucha atención a lo que se comunica acerca de ellos a través de canales de medios sociales como Twitter y Facebook. Usted, como cliente, debe tomar ventaja de esto para tratar de resolver sus problemas con el servicio al cliente de una manera más rápida y eficaz.

Tuve la siguiente experiencia reciente:

He sido cliente de Web.com desde los años noventa. Mi sitio web dinámico y el blog se basan en una base de datos que albergan y mantener. Cada pocos meses, se convirtió en mi base de datos no está disponible para unas pocas horas y, a veces, incluso durante un día entero. En el último mes, esto se convirtió en un hecho cotidiano, al punto de que mi sitio web y blog eran totalmente disponible. Teniendo en cuenta que después de los artículos del blog tres veces a la semana y alrededor de 6.000 visitantes únicos al mes, teniendo una base de datos que no se dispone de una interrupción grave del servicio que también nos hizo perder clientes potenciales.

Durante el último mes, estaba en contacto con soporte técnico Web.com un par de veces a la semana para este problema (y abrió varias entradas). Cada vez, tengo una persona diferente desde el extranjero (principalmente de la India). Me dijeron que eran conscientes del problema y que se resolvería en 24 horas. Por lo general, al día siguiente iba a recibir un correo electrónico diciéndome que el boleto ha sido resuelto y cerrado. En realidad, nada se ha solucionado y la falta de mi base de datos y el blog se hace cada vez más frecuentes.

Las primeras veces, la persona extranjera de soporte técnico me dijo: “Lo siento”. En llamadas posteriores, me dijeron, “Lo siento mucho.” Más tarde, me dijo, “Estoy realmente, realmente lo siento.” Lamentando no resuelve los problemas de negocio. Después de un mes de ir a través de sus “realmente, realmente lo siento” excusas, yo insistía en hablar con un supervisor y me dijeron que iba a ser trasladado al supervisor cuando, en realidad, me colgó. Llamé de nuevo y esta vez me insistió en ser transferido a una persona de apoyo técnico en los Estados Unidos.

Se me colgó otra vez! Llamé una y otra vez, cada vez pidiendo hablar con una persona en los Estados Unidos. Yo estaba conectado finalmente con el apoyo técnico en la Florida. Esta vez, me explicó la situación a la persona de apoyo técnico y amenazó públicamente que sería después de mi experiencia en todos los canales posibles a través de Internet. La persona de apoyo técnico había otra persona unirse a nuestro llamado y prometió que me iban a cambiar a otro servidor de bases de datos y que la medida podría resolver mi problema. Al día siguiente, recibí un correo electrónico que indicó que el billete se había resuelto y cerrado, mientras que en la realidad, mi sitio web ha sido completamente y no había señales de que se había movido realmente la base de datos.

Ahora era el momento de hacer realidad la promesa de transmitir mi experiencia a través de Internet. En primer lugar, me fui a la página de Facebook y Web.com me envió un mensaje de “Servicio al Cliente Web.com es terrible.” He seguido ese mensaje con un extracto de su correo electrónico que indicó que se había intensificado mi caso y que se resolvería en breve. Luego publicó una declaración que no resuelve nada. A los pocos minutos de mi anuncio en la página de Facebook Web.com, que respondió a mí, pidiendo mi dominio y diciendo que iban a escalar el caso. Pasaron las horas y no pasó nada todavía.

A continuación, fui a LinkedIn y buscó a los ejecutivos que trabajan en Web.com. Me envió un InMail LinkedIn para Web.com ‘s VP de Tecnología, solicitando su ayuda. Él me respondió, y me dijo que transmitiría mi caso con el equipo apropiado. En menos de una hora, recibí una llamada de Web.com ‘s Ejecutivo escalada Equipo de Respuesta (apoyo Guante Blanco). Me dijeron que iban a comenzar a trabajar en mi caso de inmediato. Al día siguiente, me llamó y me dijo que en esta ocasión me iban a mover a otro servidor de base de datos real. La persona que trabajó conmigo a través de un teléfono algunas llamadas posteriores para verificar que mis datos estaban respaldados adecuadamente y volver a configurar el nuevo servidor. Después de varias horas más, que fue finalmente en una base de datos estable.

Conclusión

Los temas de servicio al cliente que te enfrentas como dueño del negocio no son diferentes ahora de lo que eran, sin embargo, la gran diferencia es que ahora usted tiene poderosas herramientas tecnológicas que pueden ayudar, como el cliente, para obtener lo que necesita en el momento oportuno y de manera eficiente, mientras que, usted no tuvo más remedio que esperar pacientemente antes de la llegada de los medios de comunicación social. Las empresas tienen que escuchar lo que sus clientes quieren y cómo quieren expresar lo que quieren. Los clientes siempre se debe hacer sentir que ellos son los que más importan.

Lecciones aprendidas

• Cuando sientas que la persona de atención al cliente en el otro extremo está la costa, debe insistir en ser transferidos a una persona del cliente con base de apoyo.
• Si usted no recibe una respuesta, utilice los canales de medios sociales para difundir su problema de asistencia y, por tanto, acelerar la resolución.
• De nuevo, si usted no recibe una respuesta, el uso de redes sociales, como LinkedIn, para llegar a los ejecutivos de la empresa con la que tiene el problema.

Nos complace ofrecerle a las agudas observaciones contenidas en el presente. Por favor, póngase en contacto con nosotros en Comunicaciones CompuKol para continuar el debate sobre cómo podría ser capaz de ayudarle a usted ya su equipo.

Michael Cohn es el fundador y Chief Technology Officer (CTO) de Comunicaciones CompuKol. Tiene más de 25 años de experiencia en TI y las tecnologías web. Cohn pasado una cantidad significativa de tiempo en una empresa de telecomunicaciones más importantes, donde su objetivo principal era iniciar y dirigir los esfuerzos de la sinergia entre todas las unidades de negocio de forma espectacular mejora de la eficiencia, colaboración en línea y capacidades de la compañía Intranet, lo que aceleró las ganancias en productividad de las empresas . También redujo la compañía de viajes y gastos de viaje mediante la introducción y aplicación de diversas tecnologías de colaboración.

Su experiencia incluye el análisis de negocio, gestión de proyectos, gestión de la matriz mundial de cross-equipos, ingeniería de sistemas y análisis, arquitectura, desarrollo de prototipos y la integración, evaluación de la tecnología y la evaluación, el desarrollo de sistemas, evaluación del desempeño y gestión del desarrollo off-shore.

Cohn obtuvo una maestría en administración de proyectos de la George Washington University en Washington, DC, y una maestría en ciencias de la computación y una licenciatura en ciencias en ingeniería eléctrica de la Universidad Fairleigh Dickinson en Teaneck, NJ.

El Sr. Cohn es miembro del Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE).